アラカン"BOKU"のITな日常

文系システムエンジニアの”BOKU”が勉強したこと、経験したこと、日々思うこと。

クレーム対応や交渉ごとの経験から学んだこと。

仕事をしてて、クレーム対応だったり、手強い相手との交渉とかで苦労した経験が全くない人はいないでしょう。

 

自分もいっぱいやりました。ひどい時には、毎日のようにありましたし。

 

最初のころは失敗もしましたけど、さすがに何百回もやってると、なんとなく押しどころ・引きどころみたいな感覚がわかってきて、臨機応変な対応ができるようになってきます。

 

そのおかげで、クレーム対応が上手だとか、交渉力があるなどと持ち上げられた時期もあり、「クレーム処理専門の会社でも立ち上げたらどうですか」などと言う人もいました。

 

そんな時は、「冗談じゃない!」って思ってましたけど。

 

出来たらやりたくないですよ。そんなもん。

 

身に降りかかる火の粉みたいなもので、仕方ないからやってましたけど、毎回毎回「今まではなんとかなったけど、今回は無理かな」と思って、背中が寒くなる思いをしてました。

 

慣れて平気になることはなかったです。

 

幸い、近年は立場が変わって、謝罪を受ける側にまわる機会のほうが多くなりました。

 

そうすると、「あーー、それをやっちゃ駄目だよ」と思ってしまうような対応をする人が意外なくらいいるんですね。これがまた。

 

たぶん、HOWTO本とかの読みすぎなんだと思います。

 

クレーム対応でも、交渉事でも同じなんですけど、経験上、シビアな現場になればなるほど、付け焼き刃の知識や小手先の技でかわそうとすると、逆効果になることが多いです。

 

コミュニケーションの基本的なこと、たとえば

  • きちんと相手を見て話を聞く。話す。
  • 謝るべきところは、下手な言い訳をせずに、心から謝罪する。
  • 必要なことは、わかりやすい、はっきりした言葉で伝える。
  • 相手の話の腰をおらずに、最後まできちんと傾聴する。

をきちんとできているかどうかが、まず重要です。

 

そうしていれば、自分が誠実に対応しようとしていることは、しゃべりすぎなくても伝わるものですし、こちらも相手の話をきちんと聞けていれば、その中から落とし所というか、押しどころや引きどころが見えてくるものです。 

 

ところがですね、そういう基本的なことができていない人に限って、余計なことをするんですね。

 

例えば、こちらが怒っているときに、自分の正面の席ではなくてわざわざ斜め横の席に座らせようとしたり、自分が斜めに座ろうとしたりですね。

 

確かに、正面で対峙するより斜めに座る方が話しやすくプレッシャーも受けにくいというのは心理学的にも証明されてるんですけど、TPOも考えないといけません。

 

だいたい、うんざりするほどHOWTO本が氾濫している時代ですから、そんな事は相手も知ってます。

 

だから、「姑息なことを考えやがって・・」とか「そんな事も知らないと思ってんのか!」とか、逆に不快になる可能性の方が圧倒的に高いです。

 

あと、クレーム処理の時もそうですね。手土産に羊羹がいいとかマナー本とかで紹介されてたりしますが、これも、時と場合によりけりということをわかってない人がいます。

 

クレームの種類にもよりますが、何も持たず、まずお詫びにとんできました・・というスピードが求められる時もあるんです。

 

そういう時に下手に手土産なんかを準備していて、行くのに時間がかかったりすると、逆に手荷物を持っているという事実が、「そんなもんで誤魔化せるような人間だと思ったんか!!」みたいに、怒りに火をそそいでしまう場合もあります。 

 

やっぱり、どんな仕事でも、つまるところは基本です。

 

そして、経験です。

 

実際に経験しないでノウハウが身につくことはありません。

 

でも、変なノウハウなんかなくても、誠実に基本を守ってやっていれば、それほど大失敗にはならないものですし、経験によって得られるものも多くなるもんなんですよ。

 


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