"BOKU"のITな日常

還暦越えの文系システムエンジニアの”BOKU”は新しいことが大好きです。

トラブル対応に強い人に共通する5つの資質と、強くなるために必要な「1つ」のこと

今回は「トラブル対応に強い人と弱い人について」の話題です。

弱いよりは、強い方がいいのですけど、そうなるために大事なのは何か?・・みたいなことを経験ベースで書いてみようと思います。

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普段優秀かどうかと、トラブル対応に強い弱いは違うんです

 

仕事してるとトラブルはつきものです。

トラブル=異常事態です。

対応するには普段と違う能力が要求されることが多いです。

そのため、普段、優秀な人が、必ずトラブル対応にも強いわけでもありません。

平時には優秀でも、トラブル時には頼りにならない。

そんな人は普通にいますし、実際、見てきました。

逆も真です。 

平時にはとても優秀といえなかったり、問題児的な人が、トラブル対応の時にやたらと頼りになったりすることも、よくあります。  

誰がトラブル対応に強くて、誰が弱いか? 

こればかりは、事前にわかるものではないみたいです。

一緒にトラブルに巻き込まれて、ギリギリのところに追い込まれてみて、初めて見える顔みたいなものがあります。

がっかりさせられたり、見直させられたり。

ほんと、いろいろです。

 

トラブル対応に強い人は、時に超能力者のようにも見える

 

自分も、実際に、何回もトラブルに巻き込まれています。

その時々で、頼りになった人・ならなかった人と一緒に対応しました。

その中で。

頼りになったなと思った人を思い出すと、ある共通の資質があったように思えます。 

五つほどあります。

ざっと書いてみると、

  • 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  • 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  • 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  • どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  • 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

ような感じです。 

なんか抽象的で、勉強して身につくものではありません。 

でも・・例えば。 

システム障害の対応で、この時間までに対応を終わらないと、翌朝の業務開始に影響がるリミット時間ギリギリ・・。

そこに、やっとリカバリプログラムができあがってきた。

そんな追い詰められた状態で、さあ「リカバリプログラムの実行」なんて時に、突然「なんか嫌な匂いがする。ちょっと、待って」ととめられる人がいたりします。

 普通なら無視するのですが、なんとなく気になって、とりあえず話を聞いたりしていると、入れ違いにリカバリプログラムの作成担当者から慌てた声で「見落としがあったので実行をとめてくれ」などと電話があったりするわけです。

もう、超能力の世界です。

でも、そういう理屈で説明できないことを、実際に経験させてもらいました。

それが、できる人とできない人。

この差はなんだろうというのが、長い間謎でした。

 

トラブル対応で場数を踏むのは危険です

 

トラブル対応に強い人に「どうやって、そのスキルを身につけたのか?」と質問すると、ほぼ例外なく「場数」という返事が返ってきます。

自分は場数を踏んでる。

身体が覚えているから、理屈ではなく、今何をすべきかがわかるんだ・・。

などと、というわけです。

なるほどね。

でも、「場数を踏む」といっても、これは、なかなかに厄介です。 

普通に考えれば、トラブルの場数をたくさん踏むのが、トラブル対応に強くなる最短ルートだということになります。

でも、場数を踏ませるためにトラブルをおこすわけにはいかないし、場数を踏む前に「経験不足で失敗」してしまうのを容認して育てるわけにもいきません。

何より、トラブルの場数を沢山ふむことで、怖い副作用もあるみたいなんですね。 

副作用は、だんだんと通常の業務では物足りなくなってくるみたいなことですです。 

普段の仕事では刺激が足らない・・いわば、トラブルジャンキーです。 

トラブル対応は常に刺激にあふれてます。 

徹夜して、明け方の朦朧とした頭で目を血走らせてチェックしたり。 

背中に沢山の怒りの目を意識しながら作業したり。 

実行したら後戻りできないリカバリ処理のプレッシャーで、キーを押す手が震えたり。 

胃が痛くなるような瞬間の連続です。 

でも、しんどい分、トラブルが解決した時の達成感もまた半端ではありません。 

はっきり言って快感です。 

強すぎる刺激を、何回も何回も味わうと中毒性があるのは、麻薬といっしょです。 

こうなると普段の仕事が退屈で仕方なくて、集中できなくなります。 

そのくせ、トラブルが発生すると内心喜ぶようになったり。 

これはヤバイですよ。 

なんでわかるか・・というと、自分もなりかけたからです。 

自分は軽いうちに抜け出せたからよかったですけど。

 

トラブル対応に強い人は、実は最初から強い?

 

しかも・・です。

もっと突っ込んで話を聞くと、「トラブル対応に強い人」の多くは「トラブル対応で失敗してえらいことになった」経験を持ちません。

つまり。

その人達は最初から「トラブル対応に強い」のです。

どういうことかというと。

その人達は最初からトラブル対応でうまいことやれたから、トラブル対応に関わる機会が多くなり、結果的に場数を踏めているだけ・・みたいなのです。

そうなると。

鶏と卵じゃないですが「場数を踏む」ことが、必ずしも「トラブル対応に強くなる」条件だとは言えなくなります。

トラブル対応に強い人と弱い人というのは、未経験の時点で、すでにわかれている・・、みたいなのですねえ。

 

トラブル対応に強くなるために「場数」を踏むの本当の意味

 

もう一度、共通の条件を見直してみます。 

  1. 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  2. 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  3. 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  4. どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  5. 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

1と3と4は、性格的な要素が強いので、場数とは関係ないです。

でも、2と5については「場数」を踏むことでのばせそうな気がします。

ただ。

ここでの「場数」は、トラブル対応のそれではありません。

後で気づいたんですが。

場数は「普段の仕事」でも踏めるみたいなんですね。  

実は、トラブル対応に強い人を観察していて、言葉で語られなかった共通項にもうひとつ気づきました。

それが「0.1%でも納得できない時は、とことんこだわる傾向がある」ことです。

平時にこれが行き過ぎると「問題児」や「融通のきかないうるさい人」になりかねないのですが、これがトラブル時には有効に働くようなのです。

で・・。

自分も真似をしてみました。

そうすると面白いことに気づきました。

それま「まあ、いいか」と思って流していた小さな瑕疵を面倒がらずに調べるようにすると、そこに重要な見落としだったり、問題が隠れていることが意外にあった・・なんてことが結構あったことです。

これは平時の仕事としても、かなり有効でした。

少なくとも、ケアレスミスや、自分の失敗で迷惑をかけることは減りました。

で、ずっと続けていたのですが・・。

ある日 、トラブルの現場の立ち会った時に、大筋問題なさそうな対策案の検討の中に微妙な違和感を感じて、「ちょっと待って」と発言している自分に気づいて、はっとしたことがありました。

その時、わかったんです。

ああ、 「これが勘の正体なんだな。」と。

普段から、小さな点でも納得いくまで調べてみるという癖がついたら、トラブル対応時にも「小さな違和感」に気づくことができるようになる・・ということなのですね。 

そう意識できるようになると。

自分のことを「トラブル対応の時に急に存在感がでる人」と呼んでくれる人がいるようになりました。

結局、結論としては。

「小さな違和感や納得できない点でも面倒がらずに調べる癖をつける」

これが非常に重要であり、トラブル対応に強くなる「ただ1つのこと」だったんだということだと、思っているわけです。