"BOKU"のITな日常

BOKUが勉強したり、考えたことを頭の整理を兼ねてまとめてます。

トラブル対応に強い人に共通する5つの資質と、強くなるために必要な「1つ」のこと

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システムの仕事を何十年もやってると、さまざまなトラブルが経験できます。

ご存じのとおり、トラブル=異常事態なわけです。

どうも、平時に優秀だということと、異常事態に強いということは別みたいで。

平時には優秀だけど、トラブル時には頼りにならない人もいましたし、逆に、平時には問題児なのに、トラブル対応の時だけにやたらと頼りになる人とかもいました。 

誰がトラブル対応に強くて、誰が弱いか? 

こればかりは、トラブルに巻き込まれてみないとわからなりませんでした。

ギリギリのところに追い込まれて初めて見える顔・・みたいなものがあるのですね。 

 

自分の経験の中での話ですが。

トラブル時に頼りになったと思えた人には、ある共通の資質がありました。 

ざっと書いてみると、以下の5つです。

  1. 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  2. 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  3. 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  4. どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  5. 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

特に最後の「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。」が重要です。

例えば。 

翌朝の業務開始に間に合うか会わないかのリミットギリギリになって、システム障害のリカバリプログラムができあがってきた。

そこで、「よし!、リカバリプログラムを実行しよう」という時に、突然「ちょっと、待て!」とある人が止めてしまったことがあります。

なんで止めるんだ!と怒る人に、「なんだか嫌な感じがする・・」しか理由がいえなくて、険悪な雰囲気になってもめているうちに、リカバリプログラムの作成担当者が慌てた声で「見落としがあった。実行をとめてくれ!」などと電話をかけてきた・・なんてことが本当にありました。

もう、超能力の世界です。

それが、できる人とできない人。

この差はなんだろう?

これは長い間謎でした。

 

トラブル対応に強い人に「どうやって、そのスキルを身につけたんですか?」と質問すると、ほぼ例外なく「場数」という返事が返ってきました。

場数を踏んで、身体が覚えているからできるんだ・・。

などと、というわけです。

なるほどね。

でも、「場数を踏む」といっても、これは、なかなかに厄介です。 

言葉通りにとらえれば、トラブルの場数をたくさん踏むのが、トラブル対応に強くなる最短ルートだということになりますが、かなり無茶な話です。

場数を踏ませるためにトラブルをおこすわけにはいきません。

経験を積むまでは失敗しても良いというわけにもいきません。 

しかも・・です。

もっと突っ込んで話を聞いてみると、場数を踏んで・・というのも怪しい。

そういう「トラブル対応に強い人」の多くは「トラブル対応で失敗してえらいことになった」経験を持ちません。

つまり。 

最初からトラブル対応でうまいことやれているのです。

必然的に、トラブル対応に関わる機会が多くなり、結果的に場数を踏めている。

それだけの事なんですね。

そうなると。

場数を踏むことが、必ずしも「トラブル対応に強くなる」条件とは言えなくなります。

不思議なことに、トラブル対応に強い人と弱い人というのは、未経験の時点で、すでにわかれているのです。 

 これでは堂々巡りです。

 

結局、二十年くらいたって、トラブルに強いといわれる人の場数の踏み方の共通項らしきものに気づきました。

自分が知っているそういう人たちに共通するのは「こだわりの強さ」でした。 

ほとんどの人が「まあ、いいか」と思って流すような小さな瑕疵やひっかかる点にこだわり続ける傾向があったのです。

それも、そのせいで周囲から浮いてしまうこともあるくらいに。

でも。

よくよく考えてみれば、普段から小さな違和感があると気持ちがわるくて、はっきりするまでつきつめようとするっこと自体が「場数」になりえます。

だって、トラブルの現場で「ちょっと待て!」と発言できるというのは、みんなが気づかない小さな違和感を感じているということです。

普段から小さな違和感を気持ち悪いと感じる感覚の持ち主だからこそ可能な技であって、それこそが「勘の正体」なんだと考えるとしっくりきます。

少なくとも。

個人的には、その解釈はツボにはまりましたし、納得できました。 

なので。

トラブル対応に強い人になる「一番必要な1つのこと」。

それは

小さな違和感や納得できない点でも面倒がらずに調べる習慣をつける

ことだというのが、今回の自分の結論です。

今回はこんなところで。

ではでは。