"BOKU"のITな日常

62歳・文系システムエンジニアの”BOKU”は日々勉強を楽しんでます

トラブル対応に強い人に共通する5つの資質と、強くなるために必要な「1つ」のこと

今回は「トラブル対応に強い人と弱い人について」の話題です。

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普段優秀かどうかと、トラブル対応に強い弱いは違うんです

 

仕事にトラブルはつきものです。

トラブル=異常事態です。

当然、対応には普段と違う能力が要求されます。

面白いことに、普段優秀な人がトラブル対応にも強い・・わけではなかったりします。

平時には優秀だけど、トラブル時には意外に頼りにならない。

そんな人を、自分は現実に見てきました。

逆も真です。 

平時には問題児的なのに、トラブル対応の時だけにやたらと頼りになる。

そんな人も、同じくらい見てきました。  

誰がトラブル対応に強くて、誰が弱いか? 

こればかりは、事前にわかるものでもなく、トラブルに巻き込まれて、ギリギリのところに追い込まれて初めて見える顔・・みたいなものがあります。 

 

トラブル対応に強い人は、時に超能力者のようにも見える

 

自分の経験の中で、頼りになったには、ある共通の資質があったように思えます。 

五つほどあります。

ざっと書いてみると、

  • 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  • 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  • 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  • どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  • 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

ような感じです。 

特に最後の「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。」は重要です。

例えば。 

翌朝の業務開始に間に合うか会わないかのリミットギリギリになって、システム障害のリカバリプログラムができあがってきた。

そこで、「よし!、リカバリプログラムを実行しよう」という時に、突然「なんか嫌な匂いがする。ちょっと、待って」と止める人がいます。

それで揉めていると、入れ違いにリカバリプログラムの作成担当者が慌てた声で「見落としがあったので実行をとめてくれ」などと電話をかけてきたりする。

こうなると、もう、超能力の世界です。

でも、そういう理屈で説明できないことがおきるわけです。

それが、できる人とできない人。

この差はなんだろう?

これは長い間謎でした。

 

トラブル対応に強い人は、実は最初から強い。

 

トラブル対応に強い人に「どうやって、そのスキルを身につけたのか?」と質問すると、ほぼ例外なく「場数」という返事が返ってきます。

自分は場数を踏んでる。

身体が覚えているから、理屈ではなく、今何をすべきかがわかるんだ・・。

などと、というわけです。

なるほどね。

でも、「場数を踏む」といっても、これは、なかなかに厄介です。 

言葉通りにとらえれば、トラブルの場数をたくさん踏むのが、トラブル対応に強くなる最短ルートだということになりますが、かなり無茶な話です。

場数を踏ませるためにトラブルをおこすわけにはいきませんし、経験を積むまでは失敗しても良いというわけにもいきません。 

しかも・・です。

もっと突っ込んで話を聞いてみると、場数を踏んで・・というのも怪しいのです。

そういう「トラブル対応に強い人」の多くは「トラブル対応で失敗してえらいことになった」経験を持ちません。

つまり。

 

その人達は最初からトラブル対応でうまいことやれているのです。

必然的に、トラブル対応に関わる機会が多くなり、結果的に場数を踏めている。

それだけの事みたいなんですね。

そうなると。

場数を踏むことが、必ずしも「トラブル対応に強くなる」条件とは言えなくなります。

トラブル対応に強い人と弱い人というのは、未経験の時点で、すでにわかれている・・、みたいなのです。

 

 

トラブル対応に強くなるために「場数」を踏むの本当の意味

 

じゃあ。

どうしたらよいのか?。・・ということで、もう一度、共通の条件を見直してみます。 

  1. 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  2. 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  3. 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  4. どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  5. 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

正直、1から4までは、性格的な要素が強いです。

これは「場数」とは関係なさそうです。

でも、5の「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある」は、普通に考えても、経験(場数)が必要な気がします。

じゃあ。

どうやって、そういう経験(場数)を踏んでるのかと、「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある」人を観察してみると、ひとつだけ、ありました。

それは、「こだわりの強さ」です。

みんな、「0.1%でも納得できない時は、とことんこだわる傾向がある」のです。

どういうことかというと。

ほとんどの人が「まあ、いいか」と思って流すような小さな瑕疵やひっかかる点にこだわり続けることを、ずっと続けていることで、なんとなく小さな違和感みたいなことに敏感になるみたいです。

なので、トラブルの現場でも、大筋問題なさそうな対策案の検討の中に微妙な違和感を感じとって、「ちょっと待って」と発言できる。

どうも、 それが「勘の正体」のようなのですね。

結局。

場数というのは、普段から、小さな点でも納得いくまで調べてみるという習慣で踏めるもので、それでトラブル対応時にも「小さな違和感」に気づくことができるようになる・・ということなんじゃないかな。

それが、自分の結論です。 

なので。

トラブル対応に強い人になる「一番必要な1つのこと」。

それは

小さな違和感や納得できない点でも面倒がらずに調べる習慣をつける

です。

ではでは。