"BOKU"のITな日常

還暦越えの文系システムエンジニアの”BOKU”は新しいことが大好きです。

トラブル対応に強い人に共通する5つの資質と、強くなるために必要な「1つ」のこと

今回は「トラブル対応に強い人と弱い人について」の話題です。

弱いよりは、強い方がいいのですけど、そうなるために大事なのは何か?・・みたいなことを経験ベースで書いてみようと思います。

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普段優秀でもトラブル対応に弱い人もいる

 

仕事してるとトラブルはつきものです。

トラブル=異常事態ですから、やっぱり対応していると普段と違う能力が要求されるみたいで、普段、優秀な人が、当然トラブル対応にも強いわけではないんだということがよくあります。

逆も真です。 

トラブル対応の時にやたらと頼りになるけど、普段の仕事では単なる問題児・・みたいな人も普通にいます。  

誰がトラブル対応に強くて、誰が弱いか? 

こればかりは、事前にわかるものではないです。

一緒にトラブルに巻き込まれて、ギリギリのところに追い込まれてみたら、初めて見える顔みたいなものがあります。

がっかりさせられたり、見直させられたり。

ほんと、いろいろです。

 

トラブル対応に強い人に共通する5つのこと

 

自分も、実際に、何回もトラブルに巻き込まれています。

その時々で、頼りになった人・ならなかった人がいます。

その中で頼りになった人を思い出してみると、ある共通の資質があるのに気づきます。 

五つほどあるのを書いてみると、

  • 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  • 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  • 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  • どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  • 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

ような感じです。 

どう見ても、勉強して身につくものではありません。 

 

でも・・例えば。 

時間ギリギリ・・、そんな追い詰められた状態でリカバリプログラムの実行、突然「なんか嫌な匂いがする。ちょっと、待って」ととめられる人がいるわけです。 

で、とりあえず待っていると、入れ違いに「見落としがあったので実行をとめてくれ」電話があったりするわけです。

もう、超能力の世界です。

そういう理屈で説明できないことを、たくさん経験させてもらいました。

でも、できる人とできない人。

この差はなんだろうというのが不思議でした。

 

トラブル対応で場数を踏むのは危険です

 

トラブル対応に強い人に聞くと、ほぼ例外なく「場数」という返事が返ってきます。

場数を踏んでるから今何をすべきかがわかるんだ・・というわけです。

なるほどね。

でも、「場数を踏む」といっても、これは、なかなかに厄介です。 

トラブルの場数をたくさん踏むのが、トラブル対応に強くなる最短ルートなんでしょうけど、それもどうなんだろうという疑問がありますし、怖い副作用もあるみたいなんですね。 

副作用というのは。

だんだんと通常の業務では物足りなくなってくるみたいなことですです。 

普段の仕事では刺激が足らない・・いわば、トラブルジャンキーです。 

トラブル対応は常に刺激にあふれてます。 

徹夜して、明け方の朦朧とした頭で目を血走らせてチェックしたり。 

背中に沢山の怒りの目を意識しながら作業したり。 

実行したら後戻りできないリカバリ処理のプレッシャーで、キーを押す手が震えたり。 

胃が痛くなるような瞬間の連続です。 

でも、しんどい分、トラブルが解決した時の達成感もまた半端ではありません。 

はっきり言って快感です。 

強すぎる刺激を、何回も何回も味わうと中毒性があるのは、麻薬といっしょです。 

こうなると普段の仕事が退屈で仕方なくて、集中できなくなります。 

そのくせ、トラブルが発生すると内心喜ぶようになったり。 

これはヤバイですよ。 

なんでわかるか・・というと、自分もなりかけたからです。 

自分は軽いうちに抜け出せたからよかったですけど。

 

場数を普段の仕事で踏むのが正解

 

トラブル対応で場数を踏むのは、まあ、避けたいなと思います。

じゃあ、トラブル対応に強くなるのは無理なのか?というと、実はそうでもないなと思ってます。

後で気づいたんですが、場数は「普段の仕事」でも踏めるみたいなんですね。  

方法はかんたんです。 

たとえ、0.1%でも納得できない時は、納得いくまで調べることを習慣にすること。 

ただ、それだけ。 

これが、普段の仕事でもトラブル対応でも頼りになる人に共通した姿勢でした。

で・・真似をしてみたわけですが。

面白いことに、「まあ、いいか」と思えるような小さな瑕疵を面倒がらずに調べるようにすると、そこに重要な見落としだったり、問題が隠れていることが意外にあった・・なんてことが結構あるんですね。

それを続けていると、ある日 、トラブルの現場で、今目に見えてないけど微妙な違和感を感じて「ちょっと待って」と言っている自分に気づく時があって。

ああ、 「これが勘の正体なんだな。」と思った次第です。

なので。

100%納得いくまで、きちんと理解しようとすることが、「トラブル対応に強い人になるためのだだ一つのこと」なんだな・・と、思っているわけです。