"BOKU"のITな日常

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トラブル対応に強い人に共通する5つの資質と、強くなるために必要な「1つ」のこと

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仕事にトラブルはつきものです。

トラブル=異常事態です。

だからか、普段優秀な人がトラブル対応にも強い・・わけではなかったりします。

平時には優秀だけど、トラブル時には意外に頼りにならない。

そんな人を、自分は現実に見てきました。

逆も真です。 

平時には問題児なのに、トラブル対応の時だけにやたらと頼りになる。

そんな人も、同じくらい見てきました。  

誰がトラブル対応に強くて、誰が弱いか? 

こればかりは、トラブルに巻き込まれてみないとわかりません。

ギリギリのところに追い込まれて初めて見える顔・・みたいなものがあります。 

 

自分の経験の中での話ですが、トラブル時に頼りになったなと思えた人には、ある共通の資質がありました。 

ざっと書いてみると、

  • 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  • 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  • 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  • どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  • 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

です。 

特に最後の「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。」が重要です。

例えば。 

翌朝の業務開始に間に合うか会わないかのリミットギリギリになって、システム障害のリカバリプログラムができあがってきた。

そこで、「よし!、リカバリプログラムを実行しよう」という時に、突然「なんか嫌な匂いがする。ちょっと、待って」と止められる人がいます。

当然、なんで止めるんだ!と怒る人もいて、揉めていると、リカバリプログラムの作成担当者が慌てた声で「見落としがあった。実行をとめてくれ!」などと電話をかけてきたりする。

もう、超能力の世界です。

それが、できる人とできない人。

この差はなんだろう?

これは長い間謎でした。

 

トラブル対応に強い人に「どうやって、そのスキルを身につけたんですか?」と質問すると、ほぼ例外なく「場数」という返事が返ってきます。

場数を踏んで、身体が覚えているからできるんだ・・。

などと、というわけです。

なるほどね。

でも、「場数を踏む」といっても、これは、なかなかに厄介です。 

言葉通りにとらえれば、トラブルの場数をたくさん踏むのが、トラブル対応に強くなる最短ルートだということになりますが、かなり無茶な話です。

場数を踏ませるためにトラブルをおこすわけにはいきません。

経験を積むまでは失敗しても良いというわけにもいきません。 

しかも・・です。

もっと突っ込んで話を聞いてみると、場数を踏んで・・というのも怪しい。

そういう「トラブル対応に強い人」の多くは「トラブル対応で失敗してえらいことになった」経験を持ちません。

つまり。 

最初からトラブル対応でうまいことやれているのです。

必然的に、トラブル対応に関わる機会が多くなり、結果的に場数を踏めている。

それだけの事なんですね。

そうなると。

場数を踏むことが、必ずしも「トラブル対応に強くなる」条件とは言えなくなります。

不思議なことに、トラブル対応に強い人と弱い人というのは、未経験の時点で、すでにわかれているのです。 

 

じゃあ。

どうしたらよいのか?。

もう一度、共通の条件を見直してみます。 

  1. 場を仕切って、「まず、落ち着け」と言える。
  2. 問題と原因と対策が整理できるまでジタバタしない。
  3. 対策が整理できたら、ビビらずに実行できる。
  4. どこかで、なんとかなるさと楽観的に考えている。
  5. 理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある。

正直、1から4までは、性格的な要素が強いです。

でも、5の「理屈ではなく、感覚で危険を察知できる勘がある」は、普通に考えても、経験(場数)が必要な気がします。

じゃあ。

どうやって、そういう経験(場数)を踏んでるのか?

よくよくトラブルに強い人を観察すると、共通項らしきことがありました。

それは、「こだわりの強さ」です。 

ほとんどの人が「まあ、いいか」と思って流すような小さな瑕疵やひっかかる点にこだわり続ける傾向があるのですね。

よくよく考えてみれば。

なので、トラブルの現場で「ちょっと待って」と発言できるというのは、みんなが気づかない小さな違和感を感じているということです。

そう考えれば、普段から小さな違和感があると気持ちがわるくて、はっきりするまでつきつめようとするってことは、まさしく、そういう「場数」を踏んでることに他なりません。

なるほどね。

納得できました。

なので、トラブルの現場でも、大筋問題なさそうな対策案の検討の中に微妙な違和感を感じとって、「ちょっと待って」と発言できるわけです。

それが「勘の正体」なのですね。 

なので。

トラブル対応に強い人になる「一番必要な1つのこと」。

それは

小さな違和感や納得できない点でも面倒がらずに調べる習慣をつける

ことだというのが、今回の自分の結論でした。

今回はこんなところで。

ではでは。