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アラカン"BOKU"のITな日常

人事評価と人工知能について考えたことがメインテーマです。

ヒアリングで事実をつかまえるための現実的なコツとは!

仕事について考える

何かの仕事を始める時は、必ず関係者から話を聞く「ヒアリング」から始まることが多いです。

 

ヒアリングは経験とスキルで大きく差がでる難しい仕事なのですが、どういうわけか簡単に考えている人が多いのに驚きます。

 

もちろん、漏れがあったり、不正確でも良いなら簡単ですよ。

 

難しいのは、「その人が知っていて、かつ、こちらが知りたいことを正確に漏れなく話してもらうこと」です。

 

難しい原因のひとつは「人の記憶は正確でない」ことです。

 

たいていの人は「おそらく、こうだろう」とか「こうしているはずだ」という思い込み混じりを事実のように記憶しています。

 

もうひとつは、「話すべきことか否かの判断基準が、人によって違う」ことです。

 

こちらから見ると重要なポイントが、話す側から見ると常識なので話さなくてもわかっているだろうと考えられて、表にでてこないために漏れたり、間違ったりすることもよくあります。

 

だから、ヒアリングにはコツと準備が必要です。

 

例えば

  • 大人数でやらない。3人か4人くらい迄で、同じ資料を覗き込めるくらいの距離で向き合う様な場所を選ぶ。
  • ヒアリングの前に資料ベースで可能な限り自分なりにまとめたイメージを持てるようにする。

とかですね。

 

経験的に場がリラックスしないと、ヒアリングはうまく進みません。

雑談も重要な情報です。事前に準備した質問事項から派生した雑談の中に意外と重要な情報があったなんてことも珍しくありません。

 

もちろん、雑談ばかりだと進まないので、うまく話し合いをコントロールする技術も求められます。

 

準備で資料ベースで事前に調べておくのは、全体を俯瞰してポイントを押さえておくためです。

 

こうしておかないと、ヒアリングをコントロールするポイントを間違えて、漏れや見当違いが発生するリスクが増えます。

 

調べる時に注意したいのは枝葉の部分を見すぎないことです。全体の流れや繋がりなどの概要をできるだけ大きく捉えることが重要です。

 

大きく捉えることができれば枝葉の部分はヒアリングでどうせ聞けるので、忘れていいくらいです。

 

ヒアリングをする時に最も重要なことが、もうひとつあります。

  • ヒアリング→資料をまとめる→前回結果の認識あわせを兼ねた再ヒアリング・・みたいに、2回か3回は繰り返し行う。

ことです。

 

これは数え切れない位ヒアリングの場数を踏んで、かつ、何度もヒアリングが十分でないことが遠因となったトラブルの経験から思い知りました。

 

どうも「人間はどんなに優秀な人でも、一度のヒアリングの限られた時間内ですべてを思い出すことは不可能」みたいなのです。

 

だから、

  • 最初に自分の話したことを人にまとめてもらう。
  • その資料を見る。

この行為によって、自分の勘違いに気づいたり、裏に隠れていた重要なことを思い出すことをしないと、だめなのですね。

 

経験的に「ヒアリング→資料にまとめ→それを使って認識あわせ&再ヒアリング」を2回・・ですから、最初のヒアリングとあわせて3回やれれば、考えうる最良の結果が得られることが多いように感じています。

 

毎回、すべてのテーマでそれをするには、時間的な制約から無理なときもありますけどね。