アラカン"BOKU"のITな日常

文系システムエンジニアの”BOKU”が勉強したこと、経験したこと、日々思うこと。

ヒアリングをうまくすすめて将来のストレスを防ぐ3つのポイント:ゆるゆる仕事術

ちょっとシステム開発に偏った内容になってしまいますけど、将来的に発生するストレスを未然に防ぐということについて、とても重要なポイントがあります。

 

それは「ヒアリング」です。

 

何かの仕事は、まず関係者から話を聞く「ヒアリング」から始まりますからね。

 

ここで、きちんと話を聞けているかどうかが、その後の仕事を大きく左右する重要なポイントなのですが、意外に軽んじられていることが多い部分でもあります。

 

また、ヒアリングは経験とスキルで大きく差がでる難しい仕事なのですが、どういうわけか簡単に考えている人が多いのも驚きますね。

 

でも、ここを押さえないと、「ノーストレスな仕事=ゆるゆるした状態を維持できる仕事」を目指せません。

 

なので、ちょっと難しいのですけど、そこに触れてみたいと思います。

 

何故、ヒアリングは難しいのか

 

ヒアリングの目的は、「その人が知っていて、かつ、こちらが知りたいことを正確に漏れなく話してもらうこと」ですよね。

 

でも、誤解をおそれず、一言でいえば「人は意外に適当でいい加減なことを話してしまう生き物である」から、それがとても難しいということなのです。

 

個別に見ていきます。

 

なぜ、「意外に適当でいい加減なこと」を結果的に話してしまうのか?

 

まず、「人の記憶は正確でない」こと原因のひとつです。

 

たいていの人は「おそらく、こうだろう」とか「こうしているはずだ」という思い込み混じりを事実のように記憶しています。

 

だから、本人は正確に話しているつもりでも、実は単なる思い込みだったということは普通におこりえます。

 

もうひとつは、「話すべきことか否かの判断基準が、人によって違う」ことです。

 

初めて知る人間から見ると重要なポイントが、毎日のように業務でそれを行っている話す側から見ると話さなくても当然わかっている「常識」だろうと考えられて、表にでてこないために漏れたり、間違ったりすることがあるということですね。

 

例えば、伝票を起票した後で起票者の印とかが漏れてないかチェックして箱にいれる・・みたいな作業が、ヒアリングする側から見ると、重要なチェック業務の一部なんですけど、話す側から見ると、ほとんど惰性でやっている常識的な作業なので、あえて言わなくても相手も当然わかっていると思って言わない・・とかですね。

 

ヒアリングの3つのコツとポイント

 

だから、ヒアリングで将来的に発生するストレスのリスクを最小限にするには、以下のようなコツと準備が必要です。

 

それは

  • 大人数・広い場所でやらない。3人か4人くらい迄で狭いスペースでする。
  • ヒアリングの前に資料を読んで、可能な限り自分なりにまとめておく。
  • 相手が話したことを100%真実だと信じない。

の3つです。

 

大人数・広い場所でやらない

 

経験的に場がリラックスしないと、ヒアリングはうまく進まないからです。

 

大人数になったり、広い会議室でやると「自由にどんどん発言してください」なんて言っても、ごく一部の人しか話さないことになりがちです。

 

一部の人がどんなに自信満々に「こうだ!」と断言しても、たいてい、あとで「実は言わなかったけど、あれは本当は違うんだよね」なんて人がでてきて、ストレスの種になったりします。

 

実は、雑談も重要な情報なんです。

 

事前に準備した質問事項から派生した雑談の中に意外と重要な情報があったなんてことはまったく珍しくありません。

 

だから、雑談しやすい雰囲気を作りましょう・・ってことですね。

 

もちろん、雑談ばかりだと進まないので、うまく話し合いをコントロールする技術も求められますけれど、広い場所・大人数で、気楽に話せない雰囲気の中ですすめるよりは、雑談ばかりの方がまだマシなくらいです。

 

ヒアリングの前に資料を読んで、可能な限り自分なりにまとめておく

話のきっかけに必要だからです。

 

ヒアリングする相手が、そういう会議に慣れているとは限りません。

 

必要なことを体系立てて相手に伝えるスキルを持った人は滅多にいません。

 

だから「事前に資料を読むかぎり、こういうことをやっているみたいなんですけど、この理解であってますか?」という口火の質問が必要なんです。

 

これは、正解である必要はありません。

 

むしろ、多少間違えている位が、話を引き出すには有効です。

 

なので、可能な限り紙や電子媒体の情報をあつめて、資料ベースで事前に調べて、全体を俯瞰してポイントを押さえておいて、そういう質問ができるようにしないと、なかなか話が、あっちに飛んだり、こっちに飛んだりして、時間ばかりかかって何も聞き出せなかったということになります。

 

よく、「ヒアリングで相手がちゃんと話してくれないのが悪い」みたいに言う人がいますけど、やめた方がいいです。

 

周囲でモノのわかった人が聞いていたら、「こいつ、ヒアリングの基本も知らない痛い奴だったんだな・・」って、間違いなく思われてますから。

 

 

こうしておかないと、ヒアリングをコントロールするポイントを間違えて、漏れや見当違いが発生するリスクが増えます。

 

調べる時に注意したいのは枝葉の部分を見すぎないことです。全体の流れや繋がりなどの概要をできるだけ大きく捉えることが重要です。

 

大きく捉えることができれば枝葉の部分はヒアリングでどうせ聞けるので、忘れていいくらいです。

 

相手が話したことを100%真実だと信じない。

これが一番重要です。

 

理想を言えば、「ヒアリング→資料をまとめる→前回結果の認識あわせを兼ねた再ヒアリング・・みたいに、2回か3回は繰り返し行う。」のがベストです。

 

そうすると、かなり精度はあがります。

 

やってみるとわかりますが、1回目、2回目、3回目で同じことを、毎回ひっくり返して「前に言ったのは間違いで・・」と言い出す人が必ずいます。

 

これは別にその人がいい加減なのではなく、人間はそんなものだからなのです。

 

だから、それが時間的にできない場合は、「今、自分がどういう理解をしているか?」を議事録なり、議事メモなりで必ず上位者を含めて、関係者全員と共有しておきましょう。

arakan-pgm-ai.hatenablog.com

 

そうしておかないと、最後の最後になって、それが間違いだとわかっても、口頭ベースだと必ず「ヒアリングをした人が無能だからだ」という結論にされてしまって、物凄いストレスを抱え込む羽目になります。

 

これはホントですよ。

 

経験談ですから(笑)。

 

だから、その時多少面倒でも、上記のヒアリングのポイントを押さえておいたほうが、長い目で見て、ストレスの少ない「ゆるゆる」な仕事ライフが過ごせると思うわけです。

 

注:これは以前の記事のリライトです。

 


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